¿Qué es la calidad?

Evaluación de la calidad en centros de formación

Belén Cumbreras Marín

Universidad de Huelva (España)

belen.cumbreras@alu.uhu.es

            Cuando se nos propuso realizar este artículo, pensé que me resultaría muy sencillo, pues solo debía elegir un tema y contar lo que se me terciara del mismo, pero cuando me dispuse a realizarlo, todo cambió. No conseguía centrarme en un solo tema, pues la verdad que había muchos argumentos que quería debatir y que se pisaban entre ellos. Sin embargo, en esos turbulentos días, me sucedió algo que hizo que me decidiera: la calidad. Sí, eso es de lo que quiero hablar. Si nos paramos un solo segundo a pensar, nos daremos cuenta que este término está a la orden del día, miremos donde miremos hay calidad, ya sea buena o ausencia de la misma; la calidad está por todos lados. Pero, ¿qué es realmente la calidad? El primer paso al que decidí acogerme fue visitar el diccionario online de la Real Academia Española (RAE) ,en su vigésima segunda edición, donde encontré las siguientes acepciones de calidad (Del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης):

1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.

2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados.

3. f. Carácter, genio, índole.

4. f. Condición o requisito que se pone en un contrato.

5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y demás circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad.

6. f. Nobleza del linaje.

7. f. Importancia o gravedad de algo.

8. f. pl. Prendas personales.

9. f. pl. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.

            No muy convencida con lo que me había encontrado decidí indagar por la red en busca de algún profesional que tuviese su propia definición de calidad, y la experiencia fue bastante grata, pues pude encontrar diferentes definiciones, como las que expongo a continuación:

-Según Philip Crosby: “calidad es cumplimiento de requisitos”.

-Según Joseph Juran: “calidad es adecuación al uso del cliente”.

-Según Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

-Según Genichi Taguchi: “calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.

-Según William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

-Según Walter A. Shewhart: “la calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

            Si atendemos bien a todas estas definiciones que he expuesto, podemos encontrarnos un elemento que se repite en bastantes, por no decir en todas ellas: el cliente. Es lógico pensar esto, pues los clientes son los que demandamos un producto y los que lo consumimos, por lo que es viable que cuanto más expectativas cumpla ese producto para el mayor número de clientes, más vendido será. En este momento, me estoy refiriendo a la calidad en la formación, pues como hemos podido comprobar la calidad es un término muy amplio y conlleva a temáticas dispares entre sí, como podríamos nombrar, la calidad de vida, la calidad en la formación, la calidad de los productos que consumimos, la calidad de nuestras relaciones interpersonales, etc., pero al fin y al cabo todo es calidad.

            Centrándome un poco en el ámbito de la calidad en la formación, que es la temática que ahora nos concierne, me encuentro con una serie de cuestiones como ¿de qué forma se evalúan los centros que imparten dicha formación? ¿quién decide que estos criterios son válidos? ¿hasta qué punto somos conscientes de estas evaluaciones se llevan a cabo? A continuación voy a hablar sobre cómo se evaler de inter una informaci on los que compramos, los que demandamos un producto y lo consumimoste bastante ómo se evalúa un centro de formación, pues considero que es una información que puede ser de interés común y para ello me he referido a CINTERFOR, cuyo enlace es:

(http://www.cinterfor.org.uy/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/calidad/doc/redfor.htm), y nos expone que la evaluación de un organismo se desarrolla en cinco fases que expongo resumidamente a continuación:

 1. El estudio de la institución y de sus características. En esta primera fase, se reúne información general del centro, pero eso sí, significativa. Para conocer esta información la institución facilita sus catálogos de presentación y cumplimenta un cuestionario que habrá recibido previamente, sobre: la consistencia empresarial (perfil de la empresa, actividades, programas y servicios, tipo de clientes, aspectos comerciales, infraestructura, disponibilidad); la información técnico-profesional (características profesionales de sus técnicos y formadores, metodología, procedimientos y herramientas utilizados, productos y servicios desarrollados, innovación); y la lista completa de los clientes (todos los de los últimos seis meses, si son menos de 15, los del último año).

2. La encuesta calificativa a los clientes. Aquí se entrevistan telefónicamente a 10 clientes seleccionados al azar, aproximadamente. Si existen diversas categorías de clientes, o de diferentes áreas de formación se incluirán en la muestra. La información suministrada, de manera confidencial, es cualitativa y cuantitativa (según una escala de 1 a 4). La encuesta tiene tres componentes: el nivel de satisfacción general, la valoración de los aspectos y variables más significativas del servicio recibido (etapa de preparación, diseño, desarrollo, seguimiento, formadores o técnicos, medios y recursos utilizados, relaciones de la institución con la empresa, organización y gestión, instalaciones -si son suministradas por la institución-, relación calidad-precio) y se les pide que señalen los puntos fuertes y que hagan sugerencias de mejoras en los aspectos que los justifiquen.

3. La visita a la institución evaluada. Tras el estudio previo y la encuesta calificativa, la entidad recibe la visita del evaluador quien le transmite el resultado del estudio sobre satisfacción de los clientes, contrasta la información proporcionada anteriormente por la propia institución, y recoge aclaraciones o datos complementarios. El feedback de los clientes aportado por el evaluador en forma anónima, puede constituir una referencia eficaz para la mejora permanente de la institución.

4. Elaboración del informe. Según el criterio establecido en el método Q*For, para que el informe de evaluación resulte positivo y la institución sea reconocida de calidad, deben mostrarse satisfechos o muy satisfechos al menos un 80% de los clientes contactados. Éste describe el procedimiento seguido y los criterios aplicados, se presentan y analizan, cualitativa y estadísticamente, los resultados de la evaluación por parte de los clientes, tanto en general como los aspectos específicos; se resumen las informaciones significativas sobre el organismo, y se formula una síntesis destacando los puntos fuertes y los puntos de mejora. El informe es transmitido a la institución evaluada, que cuenta con un plazo de quince días para advertir de eventuales errores.

5. El Comité de Expertos. Para el seguimiento, apoyo y mejora del sistema, existe un Comité de Expertos de asociaciones profesionales de formación y desarrollo de recursos humanos, de organismos con competencias en formación, de asociaciones empresariales o sindicales, de instituciones de formación y desarrollo, y de profesionales de empresas. Su autoridad reside en su calidad de los expertos; y si bien no son, formalmente, representantes de sus instituciones, pueden ser considerados como representativos de las mismas.

            No quisiera concluir estas líneas sin exponer que, la calidad es un elemento muy importante en nuestra sociedad, pero sobre todo en lo que se refiere a la educación, ya sea formal, no formal o informal, puesto que ahí es donde todos recibimos unos conocimientos, ideologías, maneras de ser o comportarse, que se ven reflejadas en el día a día, y considero que se debe educar en la interculturalidad, la desconfianza de los medios, el crear un opinión propia a raíz de nuestros conocimientos, etc. Supongo que no queremos crear una sociedad de gente inútil o ignorante, por lo que en estos centros se está educando a personas, y es necesaria que esta evaluación se lleve a cabo correctamente y, si se viese necesario, incluir otras medidas, siempre pensando en su mejoría.

Comments

4 Responses about article

1. queraltoa

   20 Junio 2011 a las 19:28

   Hola Belén, he leido tu artículo y me parece muy interesante, todo lo referido a sistemas de gestión es un mundo aparte, en relación a la definición de calidad, te dejo la siguiente que es la que se aplica en el mundillo:

   “satisfacción de los requisitos del cliente a través de la mejora continua”

   A través de la mejora continua las actividades que se desarrollen en la entidad darán lugar a un producto/servicio que reuna esos requisitos que el cliente demanda, este tema es un poco más complejo, pero es necesario sobre todo porque el consumidor se merece respeto y digo esto porque hace tiempo se lanzaba un producto/servicio y el consumidor se conformaba, a día de hoy es distinto porque al existir mayor competitividad ya no sólo sirve hacer estudios de mercado para determinar tendencias y así elaborar un producto/servicio innovador etc, ahora el consumidor mira que ese producto/servicio cumpla con sus exigencias de tipo funcional además del servicio de preventa, venta y postventa.

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   #5408
   • Belencilla

     20 Junio 2011 a las 22:46

     Muchas gracias por tu aportación, me ha parecido muy interesante. Sólo añadir que, hay muchos factores que también influyen en el tipo de producto que se demanda, como por ejemplo los productos de moda, que considero un tema a parte, y que poco tienen que ver con la calidad de los mismos.

     Un saludo, Belén

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     #5409
2. bautista

   19 Junio 2011 a las 14:33

   Muy bueno tu artículo Belén, interesante reflexión y aportación.
   Un abrazo. José Manuel Bautista.

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   #5394
   • Belencilla

     20 Junio 2011 a las 0:43

     Muchas gracias José Manuel, al principio dudé muchísimo, pues aunque considero que éste artículo es más adecuado con lo que respecta a la asignatura, me he quedado con ganas de debatir un poco sobre la calidad en otros ámbitos, como puede ser la calidad de vida, la calidad docente, etc. aún así me ha gustado mucho poder aprender cosas al respecto.
     Un abrazo, Belén.

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     #5401