TEMA 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
1. INTRODUCCIÓN.
La calidad es un concepto que ha evolucionado a lo largo de la historia, antes de que se estableciera como tal, a principios del siglo XX hasta nuestros días, la industria fabricaba sin tener en cuenta las necesidades de los clientes, por lo que los clientes se tenían que adaptar según los productos que ofrecía la industria ya que ésta se regía en función de estándares, pero gracias a las aportaciones de Frederick Taylor, padre de la administración científica que originó un nuevo concepto en la producción al descomponer el trabajo en tareas individuales, pasando por Walter Shewart quien creó las fichas de control hasta llegar a Edward Deming, Joseph Juran, Philip Crossby y Kaoru Ishikawa, considerados como los “padres de la calidad”, la calidad no tomó el papel que le correspondía en el desempeño que muchas empresas tenían en mejorar sus procesos con el objetivo de ser más competitivas en el mercado.
A lo largo del tiempo, a medida que existía esta evolución en las empresas, se hizo necesaria la aplicación de normas que contemplaran un “Sistema de Gestión de Calidad”, con el objetivo de controlar mejor sus actividades y/o procesos a través de procesos de Auditoria interna y de Certificación, se ha de comentar que a medida que avanzaba esa evolución hasta hoy en día, empresas de sectores muy específicos sintieron la necesidad de que se crearan normas especiales para ellas como es el caso del sector aeronáutico, alimentario y TIC´s. En este curso nos vamos a referir siempre a la norma de calidad que se encuentran en vigor UNE-EN-ISO 9001:2008, que es el estándar más empleado.
2.DEFINICIONES DE CALIDAD.
Muchas son las definiciones que existen para definir el término calidad, pero muy pocas definen la esencia de un Sistema de Gestión de Calidad, dentro de esas definiciones nos podemos encontrar con la que emite la Real Academia de la Lengua Española que la define como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”, esta definición no es del todo correcta debido a que dos productos con unas prestaciones diferentes pueden tener unos niveles de calidad iguales.
Siguiendo con las definiciones no está demás exponer aquellas que en su día expusieron los “Padres de la Calidad” que son las que se comentan a continuación:
- Philip Crossby comentó que “ calidad es el cumplimiento de los requisitos”.
- Joseph Juran a su vez dijo que “calidad es adecuación al uso del cliente”.
- Edward Deming, por último, la definió como “ satisfacción del cliente.
Todas ellas por separado son incompletas pero si las unimos entonces su definición revela la esencia de un Sistema de Gestión de Calidad ya que se resume en “ satisfacer los requisitos del cliente a través de la mejora continua “esto implica varios aspectos:
- Hacer las cosas bien a la primera.
- Controlar todos los procesos y/ actividades que intervienen en la realización de ese producto y/o servicio.
- Saber lo que el cliente quiere para satisfacer sus necesidades.
Por último existen dos definiciones más que son acordes con la última expuesta:
- Según ISO 8402:1994: calidad es el conjunto de propiedades, características de un producto, obra o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explícitamente e implícitamente.
- Según la Asociación Americana para el control de la Calidad: calidad es el conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario.
3.EVOLUCIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD A LA CALIDAD TOTAL.
Como se ha comentado anteriormente, muchas empresas se adaptaron a los tiempos implementando en su sistema empresarial un Sistema de Gestión de Calidad, su evolución se produjo en tres etapas las cuales fueron graduales en el tiempo pasando del control de calidad, al aseguramiento de la calidad hasta un concepto más evolucionado que es la calidad total, cada una ellas implica una serie de actividades que fueron aumentándose y especificándose en medida de su evolución:
- Control de la calidad: implica aquellas técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad del producto.
- Aseguramiento de la calidad: implica aquel conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.
- Calidad total: es aquel Sistema de Gestión de la organización que busca mejorar resultados, incluyendo los financieros, garantiza la supervivencia a largo plazo a través de un enfoque coherente con el incremento de la satisfacción del cliente y que cumple las necesidades de todos los grupos de interés, por tanto este concepto implica calidad en todas sus fases ya sea en el inicio, diseño, fabricación y distribución.
Por tanto de forma esquemática se puede representar:
